Welche Formulierungen sollten Notariatsmitarbeitende am Telefon vermeiden?

Sätze wie „Die Akte kann ich gerade nicht finden“ oder „Der Vertragsentwurf ist noch nicht fertig“ sollten am Telefon vermieden werden: Sie kosten Zeit, wirken unorganisiert und ziehen Nachfragen nach sich. Besser sind positive Formulierungen, die dem Anrufer eine verbindliche Lösung anbieten, wie Referentin und Rechts- und Notarfachwirtin Ronja Tietje in diesem Ausschnitt aus dem Webinar „Das Telefon – die Visitenkarte des Notariats“ an sechs Beispielen erläutert. Telefonieren könne jeder – es gehe um Situationen, in denen man sich das Leben selbst schwer macht.

Wie fragt man nach dem Namen des Anrufers?

Die Rückfrage „Wie war noch einmal Ihr Name?“ bewertet Ronja Tietje als alten Standardsatz, der noch immer zu hören ist. Die Vergangenheitsform provoziert Antworten wie „Ich lebe noch“ und damit eine Diskussion, die Telefonzeit kostet. Besser ist die Frage im Präsens, etwa „Wie lautet Ihr Name?“, oder die Bitte, den Namen zu buchstabieren.

Was sagt man, wenn man nicht zuständig ist?

Statt „Da bin ich nicht für zuständig“ empfiehlt die Referentin im Webinar, positiv zu formulieren und die zuständige Kollegin zu benennen: „Für Ihre Frage ist meine Kollegin Frau XY verantwortlich, die kümmert sich um Sie.“ Anschließend wird verbunden oder mitgeteilt, dass die Kollegin gerade nicht am Platz ist.

Was tun, wenn die Akte nicht greifbar ist?

Gerade dort, wo neben einer führenden Papierakte eine noch unvollständige digitale Akte geführt wird, fällt häufig der Satz: „Die Akte kann ich gerade nicht finden“. Er signalisiert dem Gegenüber, dass das Büro nicht gut organisiert ist.

Besser: „Ich werde in Ihre Akte schauen und melde mich kurzfristig bei Ihnen.“ Das passt auch in der digitalen Welt, weil der Anrufer die interne Aktenorganisation nicht kennt. Kurzfristig heißt dabei ohne schuldhaftes Zögern – also tatsächlich, sobald die nächste Aufgabe erledigt ist.

Wie antwortet man auf die Frage nach dem Vertragsentwurf?

„Der Vertragsentwurf ist noch nicht fertig“ heißt für den Anrufer: noch nicht geschafft, andere Beteiligte wurden vorgezogen. Der Satz führt vermutlich sofort zur Nachfrage, wann der Entwurf denn fertig sei. Besser ist: „Der Vertragsentwurf befindet sich in Bearbeitung.“ Ergänzend kann laut Ronja Tietje gesagt werden, dass der Entwurf folgt, sobald eine Rückmeldung des Notars oder noch benötigte Informationen der Beteiligten vorliegen. Bei „in Bearbeitung“ weiß der Anrufer zumindest, dass bereits begonnen wurde.

Wie kündigt man einen Rückruf des Notars an?

„Heute können Sie auf keinen Fall mit einem Rückruf rechnen“ heißt für den Beteiligten nichts anderes als „Für Sie hat er heute keine Zeit“. Besser ist eine konkrete Zusage mit Begründung: „Der Notar ruft am Freitag um 10:00 Uhr zurück“, oder „Der Termin wird gleich in seinen Kalender eingetragen“.

Was sagt man, wenn unklar ist, wann die Notarin zurückkommt?

Statt „Ich habe keine Ahnung, ob [Name des Notars/der Notarin] heute wieder in die Kanzlei kommt“ empfiehlt Ronja Tietje im Webinar den Hinweis auf einen auswärtigen Termin und die Zusage: „Ich werde mich informieren, ob und wann Herr/Frau […] wieder da ist und mich im Anschluss direkt bei Ihnen melden.“ Ziel ist eine verbindliche Lösung für die Beteiligten.