Wir alle kennen sie: schwierige Telefonate. Wie überraschende Sommergewitter entladen sie sich ohne Ankündigung und blitzartig in unserem Arbeitsalltag.
Da gibt es beispielsweise den Mandanten, der in Großbuchstaben durch den Hörer schreit, weil er mit seiner Rechnung nicht einverstanden ist. Oder die Mandantin, die täglich wegen Sachstandsfragen sturmklingelt und häufig auch den, der jetzt und sofort mit dem Notar persönlich sprechen will.
Selbstverständlich für uns Notarfachangestellte sind die Grundsätze Freundlichkeit, kompetente Ausstrahlung, Geduld und Gleichbehandlung der Mandanten. Trotzdem brechen schwierige Telefonate eben oft wie Sommergewitter überraschend über uns herein. Nachfolgend ein paar Ideen, die für Sie im nächsten Telefonat vielleicht als Blitzableiter funktionieren können.
Rückendeckung des Notars sichern
Mal ehrlich, an manchen Tagen ist der Notar begehrter als es die Queen zu ihrem Geburtstag je gewesen ist. Da möchte Herr Müller unbedingt eine Idee für seinen Ehevertrag vom Notar, Frau Schmidt sofort eine Erklärung zu ihrem Entwurf und dazwischen funkt ein anonymer Anrufer, dessen Anliegen erst noch herauszufinden ist.
Klar ist: Alle auf einmal können sie nicht mit dem Notar sprechen.
Auch klar ist: Rein fachlich gesehen, können wir Notarfachangestellte einiges abfangen und sollten dies dem Mandanten auch stets anbieten. Was aber, wenn der Mandant auf ein persönliches Gespräch mit dem Notar besteht?
Wichtig ist es hier, bereits im Vorfeld mit dem Notar klar zu besprechen, welche Angelegenheiten ein persönliches Gespräch erfordern und welche Anliegen anderweitig zu klären sind. Wer ganz oldschool unterwegs ist, legt hier eine „VIP-Liste“ mit den Personen an, deren Anrufe wiederholt zu erwarten sind.
Die offene Kommunikation zwischen Notarfachangestellten und Notar ist dabei enorm wichtig. Denn ein „Es tut mir leid, der Notar ist leider in einer Beurkundung und nicht zu erreichen“, geht leichter von den Lippen, wenn die Rückendeckung des Notars sicher ist.
Fachsimpler vertrösten
Häufig kostet es Überwindung, einen bestimmten Anrufer entgegenzunehmen. Leuchtet etwa der Name eines ungeduldigen Rechtsanwaltes auf dem Bildschirm, die Telefonnummer eines Richters oder die eines allseits bekannten Besserwissers auf, sollte man eines auf keinen Fall tun: sich verunsichern lassen. Bestenfalls kann man fundiert gegen die Flut aus Fachsimpeleien halten und selbst problemlos weiterhelfen.
Wenn doch mal gar nichts hilft, hier eine Idee für eine freundliche Art des Vertröstens: „Oh, das klingt nach einer komplexeren Angelegenheit. Der Notar wäre Ihnen sicherlich dankbar, wenn Sie Ihre Gedanken hierzu schriftlich zusammenfassen könnten.“
Lachen (und so auch Lächeln) ist bekanntermaßen ansteckend. Sofern Sie dem Anrufer also ein ernst gemeintes Lächeln entgegenbringen, steigt die Wahrscheinlichkeit für einen freundlichen Gesprächsverlauf. Sie ahnen bestimmt schon, worauf ich hinaus möchte: Der Schlüssel für ein gutes Telefonat liegt in einem freundlichen und hilfsbereiten Auftreten. Häufig helfen neben der eigenen positiven Grundstimmung akustische Zustimmungen wie „Ich verstehe“ oder ein zusammenfassendes „Meinen Sie damit, dass …?“ schon Wunder und der Mandant fühlt sich verstanden.
Die Beschwerer beschwichtigen
Doch wie ruhig und freundlich bleiben, wenn vom anderen Ende ein Donnerwetter losbricht? Wenn der Mandant wirklich schlecht gelaunt ist, gar Beschimpfungen loslässt?
Wie reagiert man beispielsweise auf den Mandanten, der seine Kostenrechnung überteuert findet und diese nicht bezahlen möchte?
Um ein solches Gespräch gänzlich zu vermeiden, wäre eine Information über die Notarkosten vorab natürlich am besten gewesen. Doch wenn es hierfür jetzt zu spät ist (oder dies dem Mandanten entfallen ist), bleibt nur der Weg der Deeskalation: Freundlich bleiben, Verständnis zeigen und versuchen, zu beschwichtigen. Für letzteres können wir ja glücklicherweise immer noch dem GNotKG die Schuld in die Schuhe schieben. Wir können in unserer Erklärung aufzeigen, dass wir unsere Kostenrechnung gar nicht anders schreiben dürfen, selbst wenn wir wollten.
Häufig hilft es, den Mandanten im Gespräch gelegentlich mit seinem Nachnamen anzusprechen, damit dieser sich gesehen und ernst genommen fühlt.
Und sollte wirklich der unmögliche Fall eingetreten und in der Kostenrechnung ein Komma verrutscht sein, hilft das Zugeben eines eigenen Fehlers und eine Entschuldigung oftmals mehr als alles andere, die Situation zu entschärfen.
Wenn gar nichts geht und der Vulkan aus Frust nicht aufhört zu brodeln, bleibt nur die Möglichkeit, das Gespräch freundlich zu vertagen oder sachlich schriftlich fortzuführen.
Nichts persönlich nehmen
Bei jedem schwierigen Telefonat darf man nicht vergessen: Der Anrufer hat nichts gegen uns Notarfachangestellte persönlich. Wir stellen lediglich die erste und manchmal auch einzige Kontaktmöglichkeit für den Mandanten dar. Wenn der Anrufer schlechte Laune hat, hat er sie nicht wegen uns persönlich. Wenn der Mandant verärgert ist, ist er das auch nicht unseretwegen persönlich, er kennt uns ja schließlich gar nicht persönlich.
Gespräche abkürzen
Dann gibt es noch die Mandanten, die ihre Fragen nicht gebündelt loswerden möchten, sondern stündlich anrufen. Auch diese Telefonate können schwierig und kompliziert werden – vor allem, wenn man darin selbst nicht zu Wort kommt. Häufig schwingt hier die Aufregung des Gegenübers mit, die es einzufangen gilt.
Es spricht nichts dagegen, den Mandanten in dessen Monolog mit einem freundlichen „Frau Schmidt, Sie meinen also damit, dass …“ zu unterbrechen, um das Gespräch voranzubringen. Auch Anrufer, die sich täglich nach dem Sachstand ihrer Angelegenheit erkundigen, dürfen höflich darauf hingewiesen werden, dass sie bei Neuigkeiten unaufgefordert von uns informiert werden.
Lösungen anbieten
Behörden sind allbekannt überlastet und von Personalmangel geplagt. Erinnerungsschreiben landen womöglich eher als Papierflieger im Flur oder stapeln sich auf den endlosen Aktenstapeln, als dass sie wirklich die Eintragung beschleunigen. Doch was tun, wenn wirklich keine Eintragung in Sicht ist und der Mandant wartet?
Auch hier hilft wieder offene Kommunikation mit den Mandanten anstelle von falschen Versprechungen. Denn manchmal ist dem Mandanten ja gar nicht bewusst, dass der Fortgang der Angelegenheit nicht vom Notariat, sondern von dem Gericht abhängt.
Wir können dann Lösungen anbieten und Unterstützung zusichern: Besonders im Fall der Grundschuldeintragung können wir Abhilfe durch Notarbestätigungen schaffen oder für die GmbH-Eintragung einen Eilantrag stellen.
Gespräch positiv abschließen
Der Schluss eines Gesprächs bleibt häufig im Gedächtnis. Gerade deswegen ist ein positiver Abschluss eines jeden Gesprächs besonders wichtig, damit der Anrufer den Hörer mit gutem Gefühl beiseitelegt.
Wem da allmählich die Ideen ausgehen, für den finden sich hier ein paar Formulierungen für das nächste Mal:
„Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben.“
„Sind Ihrerseits noch Fragen offen geblieben?“
„Ich entschuldige mich (nochmals) für das Missverständnis.“
„Wir melden uns zu Ihren Fragen zeitnah bei Ihnen, Frau/Herr … “
„Danke für Ihre Geduld.“
„Ich melde mich unaufgefordert wieder bei Ihnen, wenn es etwas Neues gibt.“
If it doesn’t challenge you, it doesn’t change you
Ähnlich wie von dem ersten Donnerschlag eines Sommergewitters erholt man sich von einem schwierigen Telefonat nach dem ersten Schockmoment früher oder später.
Nicht jedes Telefonat ist einfach, nicht jede Situation schnell zu überschauen, nicht jeder Mandant gut gelaunt. Aber sehen Sie es vielleicht einmal so: Man wächst bekanntlich mit seinen Aufgaben! Mit jeder Herausforderung steigt die Kompetenz für das nächste schwierigere Telefonat, das es zu bewältigen gilt. Und am Ende jedes schwierigen Gespräches ist man hoffentlich ein bisschen stolzer auf sich selbst.
Und für die, die es kurz und knapp mögen, hier noch eine Checkliste mit den wichtigsten Tipps für Telefonate – in allen Schwierigkeitsgraden:
Checkliste
- Freundliche Ausstrahlung (Bitte lächeln)
- Aktives Zuhören: Den Mandanten aussprechen lassen, auf das Gespräch konzentrieren und Ablenkung vermeiden
- Verständnis zeigen
- Wichtiges zusammenfassen
- Nichts persönlich nehmen (!)
- Offene Kommunikation, Fehler eingestehen und nicht abstreiten
- Positiver Abschluss des Gesprächs
